9 hành khách bức xúc cho rằng họ cùng hơn 20 người khác lâm cảnh lỡ độ đường tối 27 Tết do ga Hà Nội đóng cửa soát vé sớm so với quy định.

Đập cửa ga, chôn chan nhìn tàu chuyển bánh 

Những hành khách bị lỡ chuyến đang tập trung trước cửa soát vé. Ảnh bạn đọc cung cấp.

Phản ánh đến VietNamNet tối 27 Tết Canh Dần (10/2/2010) chị Võ Thị Thu Hoài cho biết hơn 30 hành khách đang bức xúc vì "bất đắc dĩ" lâm phải cảnh lỡ độ đường do ga Hà Nội đóng cửa soát vé chuyến  tàu TN7 Hà Nội- Vinh hơn 10 phút trước giờ khởi hành.

"Vợ chồng tôi có mặt tại cửa ga vào lúc 20h25 phút thì thấy cửa soát vé đã đóng. Tôi và những hành khách khác đều rất ngạc nhiên. Chúng tôi đã gọi để "xin" nhân viên soát vé cho vào. Mặc cho những ý kiến bức xúc của hành khách bị ngăn lại ở ngoài, mặc cho tiếng trẻ em khóc, nhân viên nhà ga vẫn rất dửng dưng và không giải thích vì sao cửa lại đóng sớm như vậy", chị Hoài kể lại.

Cũng là hành khách của chuyến tàu TN7, chị Nguyễn Thị Mai (Quảng Bình) cho biết, "Tôi có mặt tại cửa soát vé khoảng 20h35 phút thì thấy rất nhiều hành khách đang bức xúc vì cửa soát vé đã đóng trong khi còn hơn 5 phút nữa thì tàu mới chuyển bánh. Thậm chí, nhiều hành khách quá tức giận đập rất mạnh vào cửa để yêu cầu được vào trong sân ga lên tàu".

Tập vé của những hành khách phản ánh ga Hà Nội đóng cửa soát vé sớm. Ảnh H.D

Theo ghi nhận của phóng viên, vào thời điểm 21h40 phút ngày 10/2/2010, còn lại khoảng 9 hành khách rất bức xúc trong cuộc gặp mặt với ban lãnh đạo ga Hà Nội. Chị Hoài cho biết, những hành khách khác người thì đã trở về nhà, người thì nhanh chóng lên chuyến tàu ngay sau đó. 9 hành khách còn lại này cũng đều đã mua vé cho chuyến tàu 23h30 phút cùng ngày. Tuy nhiên, điều họ mong muốn là "lời giải thích rõ ràng và xin lỗi khách hàng từ phía ga Hà Nội". Thậm chí, bạn Hạnh, một trong số 9 hành khách còn  mua sẵn 2 vé vào 2 giờ khác nhau (21h55 và 23h30-PV) để "tránh sự cố lần nữa".

9 hành khách còn lại đều xác nhận, đến 20h40 thì những nhân viên nhà ga mới bắt đầu mở cửa trở lại, tuy nhiên, lúc này hành khách chỉ còn biết chôn chân đứng nhìn tàu chuyển bánh.

Khách chứng minh lỗi nhà ga phải có băng ghi hình

Đại diện lãnh đạo ga Hà Nội trong buổi làm việc với 9 hành khách bị lỡ chuyến. Ảnh H.D

Thay mặt lãnh đạo ga Hà Nội, ông Đặng Văn Thắng, Trưởng phòng tổ chức ga Hà Nội đã có buổi làm việc với 9 hành khách còn lại của chuyến tàu TN7 khởi hành lúc 20h 40. 

Sau khi nghe phản ánh từ phía 9 hành khách và nhân viên nhà ga được cho là có mặt khi sự việc xảy ra, ông Thắng nói, "Nếu như tôi nhìn thấy rất rõ sự việc thì tôi sẽ giải quyết sự việc trong vòng 5 phút. Nhưng tất cả những sự việc đều được thông tin lại và giữa người khách đi với nhân viên nhà ga và vẫn còn những thông tin trái ngược nhau". Tuy nhiên, ông vẫn khẳng định, "nhân viên nhà ga đã thực hiện đúng quy trình là đóng cửa soát vé trước giờ khởi hành 5 phút chứ không phải là trước hơn 10 phút như những khách hàng còn lại đã phản ánh. Nếu nhân viên có sai thì chỉ sai ở thái độ lãnh cảm, hờ hững với hành khách, việc này chúng tôi sẽ nghiêm túc kiểm điểm nhân viên và rút kinh nghiệm".

Khẳng định này của ông Thắng đã vấp phải sự phản đối quyết liệt từ phía khách hàng. Anh Bằng, một trong số 9 hành khách lỡ tàu nói, "mỗi năm chúng tôi đi đến 6-7 lượt tàu nên không phải không biết những quy định của ngành đường sắt nên không thể nói chúng tôi không biết nên lên tàu vào giờ nào".

Dù vậy, trong suốt buổi làm việc, ông Thắng vẫn luôn khẳng định nhân viên của mình đã thực hiện đúng quy trình, đóng cửa khi có chuông báo hiệu của cấp trên. Ông Thắng "chỉ chấp nhận" xin lỗi khách hàng vì thái độ phục vụ của nhân viên nhà ga đối với khách hàng nếu thực sự nhân viên có thái độ này. Còn về sự việc đóng cửa tàu sớm hơn 10 phút trước giờ tàu chạy thì theo ông là "không có camera ghi nhận lại". Kết luận cuối cùng của ông Thắng là ông chỉ chấp nhận hoàn lại tiền vé cho những khách hàng có mặt trong buổi làm việc vào tối 10/2/2010.

"Quá chán" là nhận xét cùng của bạn Hạnh sau khi buổi làm việc với lãnh đạo ga Hà Nội kết thúc. Bạn Hạnh chia sẻ, "Điều chúng em cần không phải là vài chục nghìn hoàn lại tiền vé. Quan trọng là thái độ của nhà ga. Chúng em là khách hàng bỏ tiền mua vé, đương nhiên chúng em có quyền được nghe giải thích tại sao nhà ga lại đóng cửa soát vé sớm  như vậy".

Chị Mai cũng cho hay, "Chúng tôi là những khách hàng mua vé để hưởng dịch vụ của nhà tàu . Nhưng hôm nay thì chúng tôi thực sự đã phải "đi xin" nhà ga để được hưởng những dịch vụ này".

Đến 22h55 phút, 9 hành khách đành chấp nhận đề nghị hoàn lại vé từ phía nhà ga Hà Nội, nhưng họ cho hay họ vẫn phải chịu mất 10% phí đổi vé. "Chúng tôi chấp nhận đổi vé vì đó là quyền lợi của chúng tôi. Tuy nhiên, chúng tôi sẽ không dừng lại cho đến khi có được lời giải thích và xin lỗi từ phía nhà ga Hà Nội", chị Hoài quyết tâm.

Thực tế, không có băng hình ghi lại hình ảnh để chứng minh phản ánh của khách hàng đúng hay nhân viên nhà ga đã thực hiện đúng quy trình. Câu hỏi được đặt ra là những hành khách này được gì ngoài vài chục nghìn tiền hoàn vé nếu họ phản ánh sai sự thật? Ga Hà Nội được gì nếu họ đóng cước soát vé sớm như vậy? Nên chăng cần có điều tra kỹ lưỡng trước khi khẳng định ai đúng, ai sai.

(Theo Vietnamnet)

"Khách hàng là Thượng Đế". Dường như tôn chỉ này vẫn là một điều xa vời đối với người Việt. Có rất nhiều lý do để vẫn tồn tại tình trạng này. Đó có thể là vì tình trạng độc quyền, thông tin hạn chế hay nhận thức của người dân chưa đầy đủ về quyền lợi của một khách hàng... Chuyên mục "Thượng đế Việt" sẽ đăng tải các thông tin phản hồi 2 chiều của khách hàng, cũng như nhà cung cấp về sản phẩm, chất lượng dịch vu... để góp phần bảo vệ Người tiêu dùng Việt, giúp khách hàng được trở thành "Khách hàng" theo đúng nghĩa. Mọi thông tin phản hồi, bài viết xin gửi về địa chỉ email: quangcao666@gmail.com

Ban Quản trị VTV - Góc Hà Nội

minhhuong